Договор на ИТ-аутсорсинг без SLA — это абонентка «по настроению». Ниже пункты, без которых нельзя сравнивать подрядчиков и штатного администратора.
1. Время реакции и время решения
Реакция — когда инженер взял заявку. Решение — когда офис снова работает. Их путают специально. Для почты и принтера достаточно реакции в рабочее время. Для «лежит 1С» и «нет сети» нужны приоритет и выезд, а не «ответим в понедельник».
2. Что входит в абонентскую плату
- Удалённая поддержка рабочих мест
- Серверы: мониторинг, обновления, контроль копий
- Сеть, антивирус, учёт техники
- Выезды по Москве — сколько штук и в каких случаях
- Сопровождение 1С, если бухгалтерия на ней живёт
Всё, что «потом по счёту», должно быть названо: проектные работы, закупка железа, выезд ночью, филиал в области.
3. Доступы, бэкапы, собственность данных
Пароли и копии — ваши. Подрядчик администрирует, но не держит вас в заложниках. В договоре: кто хранит резервные копии, как часто проверяют восстановление, как передают доступы при смене исполнителя.
4. Ответственность за простой
Не «мы очень стараемся», а регламент: что считается аварией, сколько длится простой, какие компенсации. Без этого SLA — маркетинговый текст.
5. Как это выглядит у нас
Цена после бесплатного аудита фиксируется. Срочные выезды в абонентке не тарифицируем отдельной строкой. Ориентир для небольшого офиса — от 30 000 ₽/мес. Разовые поломки без договора — приходящий системный администратор.
- Комментарии
